Работа с клиентами по рекомендации

Рекомендация – важная составляющая долгосрочных отношений с клиентами. Долгосрочное сотрудничество – это всегда взаимовыгодные партнерские отношения. Их основа – доверие.
Лояльный, доверяющий Компании клиент, активно рекомендует нас своим друзьям, партнерам, коллегам. Мы в свою очередь предоставляем ему особое обслуживание. Он первый знакомится с новинками, получает в подарок продукцию или товарный кредит и т.д.
Рекомендации – одна из главных и эффективных форм поиска клиентов в бизнесе с «Мэри Кэй». Получая рекомендации, мы: • расширяем нашу клиентскую базу;
•              экономим наше время и силы;
•              увеличиваем объем продаж;
•              находим тот слой населения, у которого есть возможности и потребности приобрести нашу продукцию. Рекомендации – это реклама без затрат: довольный клиент в беседе со своими знакомыми положительно отзывается о нас, наших косметических средствах или сервисе.
Информация, которую мы получаем при рекомендации, позволяет заблаговременно подготовиться к встрече с конкретным клиентом. Шансы на успех возрастают в геометрической прогрессии.
Статистика показывает, что сразу по рекомендациям совершают покупку 60% клиентов и только 10% неподготовленных клиентов. Если попросить три-пять рекомендаций у каждого человека из вашего списка «100 знакомых» можно получить 300-500 потенциальных клиентов, с которыми можно работать. Идеальные кандидаты для предоставления рекомендаций:
•              родственники, близкие люди, друзья – вы и ваша карьера им небезразличны;
•              довольные клиенты – они с удовольствием пользуются нашей продукцией и услугами.
 Моменты, наиболее благоприятные для получения рекомендаций:
•              когда клиент получил положительный результат от использования нашей продукции и обратился к нам с перезаказом;
•              когда сделка завершена, клиент получил продукцию и доволен своей покупкой.
•              когда после беседы клиент заинтересовался продукцией и установились доверительные отношения (сделки сразу может и не быть).
 
Последовательность получения рекомендаций

Шаг 1. Задайте вопрос-переход к получению рекомендации:
«Вы довольны нашей встречей, информацией и т.д., которую Вы получили?»
Если «Да» – переходим к шагу 2.
Если «Нет» – выясняем, что не понравилось, даем ответ и вновь задаем вопрос-переход.
Шаг 2. Произнесите ключевую фразу:
«Как Вы думаете, вашим знакомым это было бы интересно?…Пожалуйста, порекомендуйте мне двух-трех подруг, кого могло бы заинтересовать…» (добавляем любую актуальную фразу, описывающую предложение).
Шаг 3. Выдержите паузу.
Если вы получили рекомендацию, выполняем шаг 4.
При затягивании паузы или отказе переходим к шагу 6.
Шаг 4. Возьмите карточку рекомендаций (Бланк заказа, 2 секция, 09-060152) и зафиксируйте имена двух-трех кандидатур.
Если рекомендовано только одно имя – выполните шаг 5 по данному контакту. Затем выполните шаг 6, чтобы «добрать» две недостающие рекомендации с помощью фокусировок. Каждый раз, когда называется имя, необходимо словесное поощрение.
Шаг 5. Задайте вопросы, чтобы выяснить о рекомендуемом следующую информацию:
•              любит ли за собой ухаживать;
•              род занятий;
•              возраст.
Шаг 6. Примените фокусировки, в случае, когда затрудняются нам назвать имена рекомендуемых:
«Мне нужны те, кто любит за собой ухаживать (любит косметику)» ит.д.
«Кому было бы интересно…(любую актуальную для ситуации фразу)?»
«Мне нужны не те, кто точно будет…, они возможно тоже смогут подсказать мне тех, кому интересно…».
Если клиент называет имена, возвращаемся к шагу 4.
Если клиент затрудняется назвать имена рекомендуемых, следует еще раз использовать фокусировки, в другой последовательности и немного изменив текст; оценить степень сопротивления клиента и возможность получения рекомендаций на сегодняшний момент. В преодолении сопротивления в предоставлении рекомендаций необходимо проявлять тактичность.
Шаг 7. Проведите инструктаж клиента:
«Было бы замечательно, если бы Вы кратко представили меня своим знакомым: кто будет звонить (назовите, пожалуйста, мои фамилию и имя); какую компанию я представляю; понравилось ли Вам общение со мной; как Вам нравится наша продукция».
Шаг 8. Установите сроки контакта с рекомендуемыми и теми, кто дает рекомендации. На карточке-рекомендации зафиксируйте сроки, когда клиенту удобно связаться с рекомендуемыми, и сроки, когда вы можете перезвонить тому, кто дал вам рекомендацию, по поводу результатов беседы с рекомендуемыми.
Шаг 9. Не забудьте отблагодарить клиента за рекомендацию – предложить приятный подарок.
Впоследствии необходимо позвонить клиенту и сообщить о положительных результатах, которые вы получили от его рекомендаций. При этом следует соблюдать нормы этики (не называть сумм заказов и не делать оценочных суждений).
С получением каждой рекомендации ваше мастерство постепенно развивается.
Если ваша главная цель – развитие бизнеса и построение большой клиентской базы – выстраивайте долгосрочные отношения с клиентами! А умение работать с рекомендациями – это ценный навык, выработанный у самых успешных представителей современного бизнеса.