Лояльность клиента – залог вашего успеха

В пер. с французского – лояльность – обозначает вера и приверженность.
Наша задача – состоит в том, что бы узнать: что нам сделать, чтобы такие же чувства, какие испытываем мы, могли бы испытывать наши коллеги по бизнесу, наши подруги, наши знакомые, наши близкие, и наши незнакомые – по отношению к компании Мэри Кэй.
Пятиэтапная система по уходу за клиентом
 
1 этап – Потенциальный клиент. ПК – может знать о нашем бизнесе, о нашей продукции, но пока еще не пришел на нашу встречу.
2 этап – Посетитель. Этот человек, который хотя бы раз был на нашей встрече. Хоть он и пришел на нашу встречу, у него еще есть доля скептицизма.
3 этап – Покупатель. Человек, который что-то купил. Люди делают покупки по двум причинам: чтобы удовлетворить свои потребности или чтоб получить удовольствие от продукта или от услуг, которые мы предоставляем.
4 этап – Клиент. Регулярно покупает все ему полезное, причем все, что мы ему предлагаем.
5 этап – Приверженец. Человек, который рассказывает другим – какая отличная у вас продукция, какая вы профессиональная и какой вы удивительный человек. Эти люди в своем сердце дают клятву верности вам и вашей продукции.
 
 
С точки зрения карьеры, построения команды:
 
1 этап – любая женщина, которая знает о возможности работы в компании МК
2 этап – приходит либо на собрания или на другие мероприятия, в т.ч. на БИ
3 этап – та, что подписала соглашение с компанией МК
4 этап – та, которая постоянно размещает заказы
5 – та, которая делится возможностями компании МК (либо лидер команды, либо лидер БГ).
 
 Что же нам сделать, чтоб перевести человека из одного этапа на другой?
Необходимо 4 шага:
1 шаг Потенциальный клиент:
·        необходимо регулярно проводить т.н. соц.опрос: с каждым человеком на своем пути. Нужно спрашивать людей:
— А у Вас есть консультант по красоте компании Мери Кэй? Если ответ – есть, то нужно спросить,
— А с какой косметикой она работает? Не надо пугаться, будьте целеустремленной.
·        необходимо создавать доверительные отношения: комплименты и др.
·        приглашать каждую женщину на класс
 
2 шаг посетитель -> покупатель
Чтобы человек что-то купил, надо произнести магическое слово «бесплатно». Во время класса нужно сказать, что класс по уходу за лицом – это уже бесплатное мероприятие. «Сегодня на нашей бесплатной консультации Вы сможете не только попробовать Вашу индивидуальную систему, но и выбрать для себя мероприятие для следующей встречи».
В завершении класса обязательно нужно работать с тремя наборами – во-первых, увеличится ваш доход, а во-вторых, возможность предложить женщине подарок. Когда вы предлагаете ей три набора, предложите ей подарок: «Этот подарок вы получите, выбрав один из наборов».
Есть правило: для того, чтобы человек купил то, что вы для нее приготовили, необходимо ей дать в подарок то, что она уже хочет купить. Для этого во время класса необходимо устроить три рекламные паузы по поводу того продукта, который вы ей в конце подарите. Надо построить свой бизнес таким образом, чтоб каждый посетитель на классе получил свой подарок.
 
3 шаг покупатель -> клиент
Покупатель – этот тот человек, который покупает все, что ему полезно и что вы ему предлагаете. Если покупатель покупает только то, что он когда-то купил, то вы находитесь в странном положении – вы не профессиональный консультант по красоте, а просто продавец. Необходимо предложить весь ассортимент продукции. Основная задача – предложить клиентам все, расширяя их возможности. Предложить клиентам 10 Уроков Красоты. В «рекламной паузе» можно рассказать о всех классах, которые возможно посетить бесплатно и пригласить еще 4 своих подруг. Примеры названия уроков: Урок № 1 «Свет мой, зеркальце, скажи»; урок № 2 «Глаза – это зеркала души»; урок № 3 «Гармония души и тела», урок № 4 «Секреты Клеопатры», урок № 5 «Нет предела совершенству или Идеальный макияж» («ничто не старит женщину, как устаревший макияж») и др. темы классов. Основная задача – провести всех клиентов через все эти классы, чтобы они стали по-настоящему клиентами, а не только покупателями.
 
4 шаг Клиент -> Приверженец
Что заставляет людей быть нам приверженными, что заставляет их в своем сердце дать клятву верности, что заставляет их не молчать о каждой из нас?
Приверженцы хотят, чтоб им доставляли продукцию в первые трое суток.
Они хотят, чтоб им сообщали не просто о новинках, но о новинках, которые связаны с их вкусом. Нужно создать Картотеку вкусов своих клиентов.
Два раза в год проводить опрос на тему: что им подходит, что им нравится, что им нравится в продукции, как им нравится с вами общаться, как часто?, чтобы вы были готовы и гибки удовлетворить их потребности.
Люди тратят на 20% на ваших встречах, если им у вас покупать приятно. Надо найти способ, чтобы людям было приятно приходить к вам на встречу.
4 из 10 рекомендуют нас исходя из внешнего вида нашего бизнеса: это наша витрина, это наша сервировка стола, наши пробники, наша новая продукция, которую мы передаем клиентам (внешний вид упаковки).
Мы теряем от 12 до 20 %, если на нашей продукции появляется пыль.
4 из 10 клиентов рекомендуют нас только по нашему внешнему виду.
3 из 4 клиентов хотят прийти к нам на распродажи. Приверженными делает людей то, что если мы даем им возможность прийти на распродажу первыми. Остатки упаковать согласно сезону или празднику, сделать красивый праздничный прайс-лист.
 
Сегодня клиент не просто хочет покупать продукцию, но хочет, чтоб мы его обучали. Человек, который знает продукт, начинает нас рекомендовать в два раза больше, чем тот, который не знает. Только проводя классы, мы сможем обучить наших клиентов.
Нам нужно создать наш успех на трех китах:
1 – приверженная база клиентов
2 – приверженная база консультантов
3 – приверженность нашего сердца (вера в то, что предлагает нам компания).

                                                                                                                                                         Елена Танасевич, Украина